ITIL V3 Intermediate 当前位置:首页 > 服务 > 培训服务 > ITIL V3 Intermediate

1.课程方案的整体考虑
  根据以往的培训经验,我们基于以下几点来考虑课程方案的设立:
  一、本课程基于ITIL V3的内容,但是考虑学习对象可能没有系统地学习过IT服务管理,因而在次序上做了一定的调整。
  二、理论学习的时间在三天左右,并选择一定数量的相应习题进行知识点的加固。
  三、在教学时间中分解出一些案例讨论与现身说法的方式加强教学的互动与现实指导。
2.课程大纲

理论学习:□      案例分析:      讨论答疑:      现身说法:      课堂测试:

游戏互动:      认证考试:      学员展示:      课堂休息:      课堂议程:

2.1 ITIL V3 Intermediate PPO

培训议程(AM:9:00~12:00  PM:13:00~17:00)

时间

主题

内容

◎第一天上午

09:00~09:30

培训开始

  • 讲师自我介绍
  • 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
  • 认证考试事项说明

09:30~10:15

服务生命周期与PPO概述

  • 什么是服务、服务管理、服务价值链
  • 什么是职能、流程
  • 什么是服务生命周期
  • PPO概览

10:15~10:30

茶歇

  • 学员可个别提问

10:30~10:45

服务生命周期与PPO概述-案例学习

  • 学习案例

10:45~11:15

服务生命周期与PPO概述-讨论练习

  • PPO流程的意义
  • 新服务或变更服务时,要收集考虑详细的业务需求、所需的资源等
  • 与利益相关者沟通
  • 准备沟通计划

11:15~12:00

需求管理(Demand Management)

  • 需求管理的目的、目标及业务价值
  • 需求管理的基本概念:PBA 、UP、Core services、Supporting services、Service Level package

◎第一天下午

13:00~14:30

需求管理(Demand Management)

  • 基于需求管理和业务活动模式的活动
  • 与服务设计的接口
  • 管理服务的需求
  • 需求管理的主要活动
  • 挑战、关键成功因素及风险

14:30~14:45

需求管理-案例学习

  • 学习案例

14:45~15:15

需求管理-讨论与练习

  • 了解客户需求、潜在需求
  • 业务活动模式与用户资料
  • 服务级别包
  • 需求管理的重要意义

15:15~15:30

茶歇

  • 学员可个别提问

15:30~17:00

容量管理(Capability Management)

  • 容量管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 容量管理的基本概念:Capacity Plan、Business Capacity Management、Service Capacity Management、Component Capacity Management
  • 容量管理流程的触发、输入、输出及与其他流程的接口

◎第二天上午

09:00~09:15

回顾讨论第一天的知识内容

  • 对第一天的概念进行提问
  • 对需求管理、容量管理流程进行梳理

09:15~10:30

容量管理(Capability Management)

  • 容量管理的主要活动
  • 容量管理流程的KPI、CSF、挑战及风险
  • 容量经理的职责

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~11:00

容量管理-案例学习

  • 学习案例

11:00~11:30

容量管理-讨论与练习

  • 审查当前容量
  • 评估容量
  • 计划新容量
  • 平衡成本与资源、供应与需求
  • 容量管理与需求管理

11:30~12:00

可用性管理(Availability Management)

  • 可用性管理的意图、目的、目标、范围及业务价值

◎第二天下午

13:00~15:00

可用性管理(Availability Management)

  • 可用性管理的基本概念:Availability Terms and Measurements
  • 可用性管理流程的触发、输入、输出及与其他流程的接口
  • 可用性管理的主要活动
  • 可用性管理流程的KPI、CSF、挑战及风险
  • 可用性经理的职责

15:00~15:15

茶歇

  • 学员可个别提问

15:15~15:45

讨论可用性与容量的区别

  • 可用性与容量的区别
  • 可用性管理与容量管理的区别

15:45~16:00

可用性管理-案例学习

  • 学习案例

16:00~16:30

可用性管理-讨论与练习

  • 如果没有可用性管理,业务将受到何影响
  • 可用性计划的意义

16:30~17:00

IT连续性管理(IT Continuity Management)

  • IT连续性管理的意图、目的、目标、范围及业务价值

◎第三天上午

09:00~09:15

回顾讨论第二天的知识内容

  • 对第二天的概念进行提问
  • 对容量管理、可用性管理流程进行梳理

09:15~10:30

IT连续性管理(IT Continuity Management)

  • IT连续性管理的基本概念:IT Service Continuity Plan 、Business Continuity Plan
  • IT连续性管理流程的触发、输入、输出及与其他流程的接口
  • IT连续性管理的主要活动

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~11:45

IT连续性管理(IT Continuity Management)

  • IT连续性管理流程的KPI、CSF、挑战及风险
  • IT连续性经理的职责

11:45~12:00

IT连续性管理-案例学习

  • 学习案例

◎第三天下午

13:00~13:30

IT连续性管理-讨论与练习

  • 连续性管理和可用性管理的区别
  • 如何平衡成本和连续性管理计划

13:30~15:00

信息安全管理(Information Security Management)

  • 信息安全管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 信息安全管理的基本概念:Confidentiality、Integrity、Availability、Security framework、ISMS
  • 信息安全管理流程的触发、输入、输出及与其他流程的接口

15:00~15:15

茶歇

  • 学员可个别提问

15:15~16:15

信息安全管理(Information Security Management)

  • 信息安全管理的主要活动
  • 信息安全管理流程的KPI、CSF、挑战及风险
  • 信息安全经理的职责

16:15~16:30

信息安全管理-案例学习

  • 学习案例

16:30~17:00

信息安全管理-讨论与练习

  • 在控制阶段需要何种安全策略
  • 在规划阶段考虑UC、SLA、OLA等

◎第四天上午

09:00~09:15

回顾讨论第三天的知识内容

  • 对第三天的概念进行提问
  • 对IT连续性管理、信息安全管理流程进行梳理

09:15~10:30

技术与实施考量

  • 服务设计工具的一般要求
  • 技术和工具的评估准则
  • 流程实施的最佳实践
  • 与流程实施相关的挑战、关键成功因素和风险
  • 规划实施服务管理技术
  • PPO实施时的技术考虑因素

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~11:00

技术与实施考量-案例学习

  • 学习案例

11:00~11:30

技术与实施考量-讨论与练习

  • 实施PPO的重要意义
  • CSI模型为PPO流程改进提高基准

11:30~12:00

课程回顾与总结

  • 对理论及实践做全面的归纳和总结

◎第四天下午

13:00~13:30

课程回顾与总结

  • 对理论及实践做全面的归纳和总结

13:30~14:30

复习

  • 解答学员疑问

14:30~16:30

考试

  • 认证考试

2.2 ITIL V3 Intermediate RCV


培训议程(AM:9:00~12:00  PM:13:00~17:00)

时间

主题

内容

◎第一天上午

09:00~09:30

培训开始

  • 讲师自我介绍
  • 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
  • 认证考试事项说明

09:30~10:15

服务生命周期与RCV概述

  • 什么是服务、服务管理、服务价值链
  • 什么是职能、流程
  • 什么是服务生命周期
  • RCV概览

10:15~10:30

茶歇

  • 学员可个别提问

10:30~10:45

服务生命周期与RCV概述-案例学习

  • 学习案例

10:45~11:15

服务生命周期与RCV概述-讨论练习

  • RCV流程的意义
  • KPI与CSF的区别
  • 如何使用基准

11:15~12:00

变更管理(Change Management)

  • 变更管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 变更管理的基本概念:Request  for Change、Change Window、Standard Change、Emergency Change、Change process model、Change Advisory Board

◎第一天下午

13:00~14:00

变更管理(Change Management)

  • 变更管理流程的触发、输入、输出及与其他流程的接口
  • 变更管理的主要活动
  • 变更管理流程与服务运营
  • 变更管理流程的KPI
  • 变更经理的职责

14:00~14:30

变更管理实施讨论

  • 变更管理的常见问题极其处理
  • 变更模型与变更窗口的建立

14:30~14:45

变更管理-案例学习

  • 学习案例

14:45~15:00

茶歇

  • 学员可个别提问

15:00~15:30

变更管理-讨论与练习

  • 变更管理的益处

15:30~17:00

服务资产与配置管理(Service Asset and Configuration Management)

  • 服务资产与配置管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 服务资产与配置管理的基本概念:Configuration model、Configuration items、CMS
  • 服务资产与配置管理流程的触发及与其他流程的接口
  • 服务资产与配置管理的主要活动

◎第二天上午

09:00~09:15

回顾讨论第一天的知识内容

  • 对第一天的概念进行提问
  • 对变更管理、服务资产与配置管理流程进行梳理

09:15~09:45

服务资产与配置管理(Service Asset and Configuration Management)

  • 服务资产与配置管理流程与服务运营
  • 服务资产与配置管理流程的KPI、CSF、挑战及风险
  • 服务资产经理的职责
  • 配置经理的职责

09:45~10:00

CMDB案例展示

l 展示某运营商的CMDB Model 并分析讲解
l 简单描述CMDB的基础建立方法论

10:00~10:15

服务资产与配置管理-案例学习

  • 学习案例

10:15~10:30

茶歇

  • 学员可个别提问

10:30~11:00

服务资产与配置管理-讨论与练习

  • 关注数据的收集和保存
  • 设置合理的精确水平
  • 保持配置管理系统的实时性

11:00~12:00

服务检验与测试(Service Testing and Validation)

  • 服务检验与测试的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 服务检验与测试的基本概念:Test models、Validation and testing perspectives
  • 服务检验与测试流程的触发、输入、输出及与其他流程的接口

◎第二天下午

13:00~14:00

服务检验与测试(Request Fulfilment)

  • 服务检验与测试的主要活动
  • 服务检验与测试流程涉及的信息管理
  • 服务检验与测试流程的KPI、CSF、挑战及风险
  • 服务测试经理的职责

14:00~14:15

服务检验与测试-案例学习

  • 学习案例

14:15~14:45

服务检验与测试-讨论与练习

 

14:45~15:00

茶歇

  • 学员可个别提问

15:00~17:00

发布与部署管理(Release and Deployment Management)

  • 发布与部署管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 发布与部署管理的基本概念:Release unit、Big Bang & Phased、Push & Pull、Automation & Manual
  • 发布与部署管理流程的触发及输入输出
  • 发布与部署管理的主要活动
  • 发布与部署管理流程涉及的信息管理
  • 发布与部署管理流程的KPI、CSF、挑战及风险
  • 发布与部署经理的职责

◎第三天上午

09:00~09:15

回顾讨论第二天的知识内容

  • 对第二天的概念进行提问
  • 对服务资产与配置管理、服务检验与测试及发布与部署管理流程进行梳理

09:15~09:30

发布与部署管理-案例学习

  • 学习案例

09:30~10:00

发布与部署管理-讨论与练习

 

10:00~10:30

请求履行(Request Fulfillment)

  • 请求履行的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 请求履行与故障管理的区别

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

请求履行(Request Fulfillment)

  • 请求履行流程的触发及与其他流程的接口
  • 请求履行的主要活动
  • 请求履行流程的KPI、CSF、挑战及风险
  • 请求履行角色

◎第三天下午

13:00~13:15

请求履行-案例学习

  • 学习案例

13:15~13:45

请求履行-讨论与练习

  • 请求履行的具体活动

13:45~15:15

评估(Evaluation)

  • 评估的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 评估的基本概念:Service Evaluation Terms
  • 评估的主要活动
  • 评估流程的挑战
  • 绩效与风险评估经理的职责

15:15~15:30

茶歇

  • 学员可个别提问

15:30~15:45

评估-案例学习

  • 学习案例

15:45~16:15

评估-讨论与练习

  • 评估的具体活动

16:15~17:00

知识管理(Knowledge Management)

  • 知识管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 知识管理的基本概念:Service knowledge management system、Data and Information Management、
  • 知识管理流程的触发

◎第四天上午

09:00~09:15

回顾讨论第三天的知识内容

  • 对第三天的概念进行提问
  • 对请求履行、评估、知识管理流程进行梳理

09:15~09:45

知识管理(Knowledge Management)

  • 知识管理流程的KPI
  • CSI与知识管理的关系
  • 知识管理流程所有者

09:45~10:00

知识管理-案例学习

  • 学习案例

10:00~10:30

知识管理-讨论与练习

  • 知识管理的重要性
  • 知识管理策略
  • DIKW模型

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

技术与实施考量

  • IT服务管理工具的一般要求
  • 技术和工具的评估准则
  • 流程实施的最佳实践
  • 与流程实施相关的挑战、关键成功因素和风险
  • 规划实施服务管理技术
  • RCV实施时的技术考虑因素
  • 戴明环的应用

◎第四天下午

13:00~13:15

技术与实施考量-案例学习

  • 学习案例

13:15~13:45

技术与实施考量-讨论与练习

  • 实施RCV流程的意义
  • 实施改善RCV流程的模型

13:45~14:30

课程回顾与总结

  • 对理论及实践做全面的归纳和总结

14:30~14:45

茶歇

  • 学员可个别提问

14:45~16:45

考试

  • 认证考试

2.3 ITIL V3 Intermediate SOA


培训议程(AM:9:00~12:00  PM:13:00~17:00)

时间

主题

内容

◎第一天上午

09:00~09:30

培训开始

  • 讲师自我介绍
  • 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
  • 认证考试事项说明

09:30~10:15

服务生命周期与SOA概述

  • 什么是服务、服务管理、服务价值链
  • 什么是职能、流程
  • 什么是服务生命周期
  • SOA概览

10:15~10:30

茶歇

  • 学员可个别提问

10:30~10:45

服务生命周期与SOA概述-案例学习

  • 学习案例

10:45~11:15

服务生命周期与SOA概述-讨论练习

  • 流程基线的意义
  • 相关标准及最佳实践框架

11:15~12:00

服务组合管理(Service Portfolio Management)

  • 服务组合与服务目录、服务通道的关系
  • 服务组合如何来描述一个服务,以及如何连接业务服务与IT服务

◎第一天下午

13:00~13:30

服务组合管理(Service Portfolio Management)

  • 服务组合管理的方法

13:30~13:45

服务组合管理-案例学习

  • 学习案例

13:45~14:15

服务组合管理-讨论与练习

  • 服务组合管理的益处,及如何引导IT经理正确决策
  • 没有服务组合管理,业务将受到何影响

14:45~15:00

茶歇

  • 学员可个别提问

15:00~17:00

服务目录管理(Service Catalogue Management)

  • 服务目录管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 服务目录管理的基本概念:Service Portfolio、Service Catalogue、Service Pipeline、Service Oriented Architecture (SOA)、Business Service Management
  • 服务目录管理的主要活动
  • 服务目录管理流程的触发及输入输出
  • 服务目录管理流程的KPI、CSF、挑战及风险

◎第二天上午

09:00~09:15

回顾讨论第一天的知识内容

  • 对第一天的概念进行提问
  • 对服务组合管理、服务目录管理流程进行梳理

09:15~09:30

服务目录案例展示

l 展示某服务目录截图范例

09:30~09:45

服务目录管理-案例学习

  • 学习案例

09:45~10:15

服务目录管理-讨论与练习

  • 服务目录的重要性
  • 没有服务目录,将会发生什么

10:15~10:30

茶歇

  • 学员可个别提问

10:30~12:00

服务级别管理(Service Level Management)

  • 服务级别管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 服务级别管理的基本概念:Service Level Agreement、Operational Level Agreement、Underpinning Contract
  • 服务级别管理的主要活动

◎第二天下午

13:00~13:45

服务级别管理(Service Level Management)

  • 服务级别管理流程的触发、输入、输出及与其他流程的接口
  • 服务级别管理流程涉及的信息管理
  • 服务级别管理流程的KPI、CSF、挑战及风险

13:45~14:00

SLA范例展示

l 展示服务级别协议的典型文档

14:00~14:15

服务级别管理-案例学习

  • 学习案例

14:15~14:45

服务级别管理-讨论与练习

 

14:45~15:00

茶歇

  • 学员可个别提问

15:00~16:45

需求管理(Demand Management)

  • 需求管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 需求管理的基本概念:Demand Management、Service Management
  • 基于需求管理和业务活动模式的活动
  • 需求管理流程与其他流程的接口
  • 管理服务的需求

16:45~17:00

需求管理-案例学习

  • 学习案例

◎第三天上午

09:00~09:15

回顾讨论第二天的知识内容

  • 对第二天的概念进行提问
  • 对服务级别管理、需求管理流程进行梳理

09:15~09:45

需求管理-讨论与练习

  • 需求管理流程中业务论证

09:45~10:30

供应商管理(Supplier Management)

  • 供应商管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 供应商管理的基本概念:Supplier、Supplier and Contract Database

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~11:15

供应商管理(Supplier Management)

  • 供应商管理的主要活动
  • 供应商管理流程的触发、输入、输出及与其他流程的接口
  • 供应商管理流程的KPI、CSF、挑战及风险

11:15~11:30

供应商管理-案例学习

  • 学习案例

11:30~12:00

供应商管理-讨论与练习

  • 使用评价标准
  • 决策基础上达成共识

◎第三天下午

13:00~14:15

财务管理(Financial Management)

  • 财务管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 财务管理的基本概念:Service Valuation、Planning confidence、Service investment analysis、Accounting、Chargeback、Return on investment (ROI)、Business case、Pre-Programme ROI、Post-Programme ROI
  • 财务管理的主要活动
  • 设计实施财务管理流程

14:15~14:30

财务管理-案例学习

  • 学习案例

14:30~15:00

财务管理-讨论与练习

 

15:00~15:15

茶歇

  • 学员可个别提问

15:15~16:00

业务关系经理

  • 业务关系经理角色

16:00~17:00

SOA角色与职责

  • 服务目录经理
  • 服务级别经理
  • 供应商经理

◎第四天上午

09:00~09:15

回顾讨论第三天的知识内容

  • 对第三天的概念进行提问
  • 对供应商管理、财务管理流程进行梳理

09:15~10:15

技术与实施考量

  • IT服务管理工具的一般要求
  • 技术和工具的评估准则
  • 流程实施的最佳实践
  • 与流程实施相关的挑战、关键成功因素和风险
  • 规划实施服务管理技术

10:15~10:30

茶歇

  • 学员可个别提问

10:30~10:45

技术与实施考量-案例学习

  • 学习案例

10:45~11:15

技术与实施考量-讨论与练习

  • 审计是流程所有者或流程经理的职责
  • 审计是一种识别改进的手段

11:15~12:00

课程回顾与总结

  • 对理论及实践做全面的归纳和总结

◎第四天下午

13:00~14:30

复习

  • 解答学员疑问

14:30~16:45

考试

  • 认证考试

2.4 ITIL V3 Intermediate OSA

培训议程(AM:9:00~12:00  PM:13:00~17:00

时间

主题

内容

◎第一天上午

09:00~09:30

培训开始

  • 讲师自我介绍
  • 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
  • 认证考试事项说明

09:30~10:15

服务生命周期与OSA概述

  • 什么是服务、服务管理、服务价值链
  • 什么是职能、流程
  • 什么是服务生命周期
  • OSA概览

10:15~10:30

茶歇

  • 学员可个别提问

10:30~10:45

服务生命周期与OSA概述-案例学习

  • 学习案例

10:45~11:15

服务生命周期与OSA概述-讨论练习

  • 流程基线的意义
  • 相关标准及最佳实践框架

11:15~12:00

事件管理(Event Management)

  • 事件管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 事件管理的基本概念:Threshold、Event、Alert、Informational、Warning、Exception

◎第一天下午

13:00~14:00

事件管理(Event Management)

  • 事件管理的主要活动
  • 事件管理流程的触发及与其他流程的接口
  • 事件管理流程涉及的信息管理
  • 事件管理流程的KPI、CSF、挑战及风险

14:00~14:15

事件管理-案例学习

  • 学习案例

14:15~14:45

事件管理-讨论与练习

  • 事件管理的益处
  • 没有事件管理,业务将受到何影响

14:45~15:00

茶歇

  • 学员可个别提问

15:00~17:00

故障管理(Incident Management)

  • 故障管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 故障管理的基本概念:Incident、Timescale、Incident Models、Major Incidents
  • 故障管理的主要活动
  • 故障管理流程的触发及与其他流程的接口
  • 故障管理流程涉及的信息管理
  • 故障管理流程的KPI、CSF、挑战及风险

◎第二天上午

09:00~09:15

回顾讨论第一天的知识内容

  • 对第一天的概念进行提问
  • 对事件管理、故障管理流程进行梳理

09:15~09:30

故障管理案例展示

l 某运营商集团式故障管理流程介绍

09:30~09:45

故障管理实施讨论

l 故障单的设立
l 事故管理流程常见问题及其处理

09:45~10:00

故障管理-案例学习

  • 学习案例

10:00~10:30

故障管理-讨论与练习

  • KPI是用来作为衡量流程绩效
  • 选择合适的KPI

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

11:45~12:00

请求履行(Request Fulfilment)

  • 请求履行的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 请求履行的基本概念:Service Request、Request Models

◎第二天下午

13:00~14:00

请求履行(Request Fulfilment)

  • 请求履行的主要活动
  • 请求履行流程的触发及与其他流程的接口
  • 请求履行流程涉及的信息管理
  • 请求履行流程的KPI、CSF、挑战及风险

14:00~14:15

请求履行-案例学习

  • 学习案例

14:15~14:45

请求履行-讨论与练习

  • 高效的请求履行需要多个流程间的协作
  • 整合和接口是成功的关键

14:45~15:00

茶歇

  • 学员可个别提问

15:00~17:00

问题管理(Problem Management)

  • 问题管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 问题管理的基本概念:Problem、Problem Record、Known Error、Known Error Record、KEDB、Problem Models
  • 问题管理的主要活动
  • 问题管理流程的触发及与其他流程的接口
  • 问题管理流程涉及的信息管理
  • 问题管理流程的KPI、CSF、挑战及风险

◎第三天上午

09:00~09:15

回顾讨论第二天的知识内容

  • 对第二天的概念进行提问
  • 对故障管理、请求履行流程进行梳理

09:15~09:30

问题管理问题讨论

  • 问题单与故障单的关系
  • 问题管理流程常见的问题及处理
  • 问题管理域故障管理的实施差异性

09:30~09:45

故障与问题的区别讨论

  • 故障与问题的概念区别
  • 故障管理与问题管理的概念区别

09:45~10:00

问题管理-案例学习

  • 学习案例

10:00~10:30

问题管理-讨论与练习

 

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

访问管理(Access Management)

  • 访问管理的意图、目的、目标、范围及业务价值
  • 访问管理的基本概念:Access、Identify、Rights、 Services or service groups、Director Services

◎第三天下午

13:00~14:00

访问管理(Access Management)

  • 访问管理的主要活动
  • 访问管理流程的触发及与其他流程的接口
  • 访问管理流程涉及的信息管理
  • 访问管理流程的KPI、CSF、挑战及风险

14:00~14:15

访问管理-案例学习

  • 学习案例

14:15~14:45

访问管理-讨论与练习

  • 识别管理的意义
  • 如何控制访问权限-识别管理

14:45~15:00

茶歇

  • 学员可个别提问

15:00~16:15

服务台(Service Desk)

  • 服务台的角色意义
  • 服务台的意图、目的及目标
  • 服务台的组织架构
  • 服务台的人员
  • 服务台的KPI
  • 外包服务台需要考虑的问题

16:15~16:30

服务台-案例学习

  • 学习案例

16:30~17:00

服务台-讨论与练习

  • 服务台是IT与用户间的单一联系点
  • 绕过服务台的负面影响

◎第四天上午

09:00~09:15

回顾讨论第三天的知识内容

  • 对第三天的概念进行提问
  • 对问题管理、访问管理流程及服务台进行梳理

09:15~10:15

功能(Function):
(Technical Management、Application Management、Operation Management)

  • 技术管理
    • 意义
    • 目标
    • 主要活动
  • 应用管理
    • 意义
    • 目标
    • 主要活动
  • 运营管理
    • 意义
    • 目标
    • 主要活动

10:15~10:30

功能-案例学习

  • 学习案例

10:30~10:45

功能-讨论与练习

  • IT运营管理的重要性

10:45~11:00

茶歇

  • 学员可个别提问

11:00~12:00

技术与实施考量

  • IT服务管理工具的一般要求
  • 技术和工具的评估准则
  • 流程实施中的项目、技术和人员等方面的管理
  • 与流程实施相关的挑战、关键成功因素和风险
  • 规划实施服务管理技术

◎第四天下午

13:00~13:15

技术与实施考量-案例学习

  • 学习案例

13:15~13:45

技术与实施考量-讨论与练习

  • 审计是流程所有者或流程经理的职责
  • 审计是一种识别改进的手段

13:45~14:30

课程回顾与总结

  • 对理论及实践做全面的归纳和总结

14:30~14:45

茶歇

  • 学员可个别提问

14:45~16:45

考试

  • 认证考试

2.5 ITIL V3 Managing Across the Lifecycle

理论学习:□      案例分析:      讨论答疑:      现身说法:      课堂测试:

游戏互动:      认证考试:      学员展示:      课堂休息:      课堂议程:

MALC课程

◎第一天上午

09:00~09:30

培训开始

  • 领导致辞
  • 讲师自我介绍
  • 学员自我介绍及阐述学习期望及目标
  • 课程介绍与议程介绍及培训注意事项

09:30~10:30

跨生命周期管理简介

  • 生命周期定位与转换
    • 开环与闭环系统的区别
    • 复杂监控闭环
    • ITSM监控闭环
  • 业务与IT的关系
    • 如何整合人流程和职能来实现业务价值
    • 如何整合供应商关系和技术来实现业务价值

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~11:15

案例分享

  • 某电信运营商结合多项框架,如ETOM,TMN,进行生命周期管理

11:15~12:00

现身说法

  • 如何根据电信设计研究院进行全面剖析,如何针对自身的情况去做有效生命周期选择和融合。

◎第一天下午

13:30~14:30

战略变更管理

  • 价值创造所面临的挑战
  • 管理生命周期风险的关键成功组件
  • 业务利益
    • 确认实现效益
    • 确认商业投资价值(VOI)和投资回报率(ROI)
    • 确认可变成本的动态分析(VCD)
    • 业务策略、未来方向与需求管理的一致
    • 服务组合与服务目录管理的一致
    • 规划与定义范围
  • 资源与能力的规划
    • 明晰设计与交付模型选项
    • 预算、成本与服务资产

14:30~15:00

讨论

  • 关于资源与能力的规划,应该由哪些部门参与?
  • 资源与能力的规划,在案例背景中应当制定什么样的全面策略?
  • 关于ITIL实施的ROI,应当如何分析?

15:00~15:15

茶歇

  • 学员可个别提问

15:15~16:30

战略变更管理(续)

  • 控制质量
    • 质量机会
    • 无形和有形的利益
    • 资产-服务与战略
  • 战略性影响
    • 定义沟通活动
    • 人员教育与知识的转换管理
  • 客户联系
    • 业务关系管理
    • 服务构成、价值网与价值链
  • 服务终止与退出

16:30~17:00

讨论

  • 如何将战略管理中的需求管理、服务组合管理做有效的结合?
  • 对于不同的服务提供商类型,应该采用什么样的不同需求管理模式?甲乙双方各应当进行什么要的考虑?

◎第二天上午

09:00~09:15

回顾讨论前一天的知识内容

  • 对前一天的概念进行提问
  • 对战略变更管理进行梳理

09:15~10:30

风险管理

  • 服务管理的挑战、关键成功因素与风险
  • 风险识别
  • 风险评估
    • CFIA
    • FTA
    • BIA
    • SFA
    • 风险分析与管理

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

风险管理(续)

  • 纠正措施
  • 控制风险
  • 风险转换
  • 服务提供商风险
  • 合同风险
  • 设计风险
  • 运营风险
  • 市场风险

◎第二天下午

13:30~15:00

学员展示

  • 就前面课程所涉及过的风险模板,再度做一次回顾涉及,做好细节部分的补充。
  • 进行风险边际的设计。
  • 对风险应对,设计不同的规避办法。
  • 制作风险作业模板。

15:00~15:15

茶歇

  • 学员可个别提问

15:15~17:00

管理IT服务管理的规划与实施

  • PDCA的活动
  • 政策考虑因素
    • 战略
    • 设计
    • 转换

◎第三天上午

09:00~09:15

回顾讨论前一天的知识内容

  • 对前一天的概念进行提问
  • 对风险管理进行梳理

09:15~10:30

管理IT服务管理的规划与实施(续)

  • 指导
    • 引导、领导与监控来实现业务目标价值
  • 控制与评估
    • 证实与运用反馈来控制生命周期的价值
  • 组织的形成与设计
  • 沟通、协调与控制

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

案例分析

  • 某电信服务商的IT服务管理之路分享

◎第三天下午

13:30~15:15

理解组织挑战

  • 组织成熟度
  • 组织结构
  • 知识管理与信息安全
  • 组织转换
  • 治理
  • 服务运营的平衡

15:15~15:30

茶歇

  • 学员可个别提问

15:30~16:15

讨论

  • ITIL实施应当牵涉哪些部门的参与?
  • ITIL实施如何分布进行?并且如何吻合企业的业务战略。
  • ITIL实施的规划的颗粒度应该到哪个部分?

16:15~17:00

服务评估

  • 价值测量
    • 为什么测量
    • 测量什么

◎第四天上午

09:00~09:15

回顾讨论前一天的知识内容

  • 对前一天的概念进行提问
  • 对管理IT服务管理的规划与实施、理解组织战略进行梳理

09:15~10:00

服务评估(续)

  • 价值监测
    • 监测什么
    • 报告
    • 标杆管理的价值
  • 生命周期中服务组合评估
    • 成果评估
    • 纠正措施
  • 业务视角与改进

10:00~10:30

现身说法

  • 针对电信研究院,安排一并设计一个评估问卷,用于对当前的现状做有效分析。

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

理解补充行业指导与工具策略

  • COBIT
  • ISO/IEC 20000
  • CMMI
  • 平衡记分卡
  • 质量管理
  • OSI框架
  • 年费
  • 服务管理成熟度框架
  • 6西格玛
  • 项目管理
  • 全面质量管理
  • 管理治理框架
  • 工具策略

◎第四天下午

13:30~14:00

课程回顾与总结

  • 对理论及实践做全面的归纳和总结

14:00~14:45

考试辅导及模拟试题讲解

  • 考试技巧分享
  • 考试注意事项
  • 模拟试题讲解及答疑

14:45~16:45

MALC考试

  • 认证考试

3.培训对象
  信息中心主任;
  CIO、IT运维经理、数据中心经理;
  有两年以上工作经验的IT运维人员;
  IT项目经理;
  软件/系统开发主管;
  IT/业务经理;
  资深IT人员;
  IT支持服务主管;
  IT客户服务人员;
  Helpdesk经理;
  流程经理。
4.培训目标
  深入学习国际先进的IT服务管理理论,系统地掌握ITIL V3的概念和方法;
  汲取成功的ITIL实施经验,指导企业建立、优化IT服务管理体系;
  借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果,做参考性评估;
  掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法;
  学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作;
  参加ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: PLANNING, PROTECTION AND  OPTIMIZATION(PPO)认证考试,拿到ITIL V3中级能力模块的PPO认证证书,并获得4个学分。
5.培训形式
  培训采用公开课。
  领信提供场地、投影仪、白板及其它必要的设施。
  学员无需配备电脑。禁止课堂摄像。
  培训讲师采用互动式教学方式,培训力求生动有趣、深入浅出。
6.培训资料
  本次培训将为每位学员提供以下资料一套:
  专为本课程开发的讲义和案例研究资料(打印版);
  恕不提供讲义电子版。
7.培训服务保障
7.1 日期及时间安排
  培训日期:共三天(具体时间待确定)
  培训时间:上午9:00~12:00,下午13:00~17:00
  中餐及午休时间:中午 12:00~13:00
  另可根据用户内训或团训形式,调整培训天数。
7.2 后续服务承诺
  对于参加认证考试的学员:考试结束后,领信将于4~8周内(APMG规定的标准时间)将考试成绩及认证证书快递给客户指定人员,由此产生的快递费用由领信负责。
  学员可通过电子邮件等方式与讲师进一步交流与探讨。