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1、Radware原厂产品质保服务
(1)售后技术服务内容
  Radware公司将提供支持服务,帮助用户实现最佳的应用性能。Radware公司经验丰富、训练有素的支持工程师为用户提供服务,帮助用户及时识别和解决相关技术问题。
  技术交流:根据用户的需求,不定期组织用户进行技术交流,提高整体维护水平,减少故障隐患。
  热线服务:设立技术支持热线,及时响应用户的要求,解答用户咨询。
  电话指导:通过电话了解故障现象,解答用户疑问,指导用户解决常见的简单故障。
  软件版本、功能升级,bug修补。
  将定期向用户提供通知,新发现问题和软件小缺陷,预先发现和处理问题,防患于未燃。
  使用在线知识库, 7*24小时访问在线知识库,获取修补程序、技术解决方案和预先防范通知
(2)售后技术服务实现方式
  电话、传真、电子邮件、网站
  在一般情况下,用户通过电话、电子邮件和传真等方式,将所有遇到的问题报告给Radware售后服务与支持中心。用户也可登陆www.radware.com.cn网站, 查询相关问题。售后服务与支持中心将尽快给予答复。
  支持热线
  对于购买了5X8的900041-c,Radware将提供星期一至星期五(9:00-17:00)工作日的Radware中国区认证工程师技术支持热线,5*8之外的全球技术服务部的远程支持。
  对于购买了7X24的900042-c,Radware将提供星期一至星期日全天的Radware中国区认证工程师技术支持热线。
  远程登陆技术服务
  一般的技术问题,Radware认证工程师将通过网络立即给予解决。
(3)现场技术服务
  遇到突发事件和重大技术问题,接到通知后,2小时内Radware认证工程师将赶往用户现场提供服务。
(4)指定专职客户服务经理
  专职客户服务经理具有丰富的与客户沟通的能力,负责协调各种资源。
(5)指定专职客户服务工程师(Radware认证工程师)
  Radware认证工程师精通Radware相关产品及其他网络设备应用和维护,作为专职客户服务工程师,Radware认证工程师将最大程度的为客户提供服务。
(6)售后技术服务流程
  用户发现Radware的设备有异常现象,应详细记录问题故障现象,有条件跟踪、记录故障日志文档、相关配置文件以及发生的主机报错信息等,并应拷贝、打印归档,以备售后服务与支持工程师分析解决故障问题需要。
  拨打Radware支持热线。
  用户向售后服务与支持中心客户代表提供服务合同号。
  售后服务与支持中心客户代表查询支持中心CASE系统服务合同信息,确认该服务合同号正确有效,详细询问客户有关问题故障现象及设备型号、操作系统版本等信息。
  售后服务与支持中心客户代表详细记录客户的姓名、联系方式,请客户等待售后服务与支持中心工程师的进一步联络。
  售后服务与支持中心客户代表将如上信息输入支持中心CASE系统,并通知售后服务与支持中心经理或相关项目的售后服务与支持中心工程师进行问题故障分析与实施解决。


2、Raritan原厂产品质保服务
(1)保修期
  Raritan公司所提供的设备质量保证期为自交货之日起至两年,免费提供保修服务,同时提供终身维护服务和软件升级服务。保修期内提供免费修理,保修期过后或因不可抗拒的外因引起的损坏,将提供优惠的设备维修与软件升级服务。
(2)电话服务
  在用户方管理维护人员已经对KVM系统及其有关设备有了一个全面了解的基础上,在系统运行过程中,如有任何的疑难问题,都可以拨打Raritan公司电话,以得到电话技术支持。
  Raritan公司提供5 x 8小时免费的热线电话帮助服务,包括解答与实施系统相关的硬件、软件等技术问题,协助用户诊断故障、重新配置系统或以远程连接方式提供支持,提供厂商的免费升级软件。
  对于5x 8以外的时间,提供Raritan工程师电话,以便及时解决问题。
(3)现场服务
  对于合同内的设备,Raritan公司承诺当出现电话无法解决的且影响系统整体运行的技术问题时,Raritan公司的工程技术人员将到现场维修服务;

(4)系统升级与更新服务
  当Raritan发布最新版的硬件部件或系统软件后,Raritan会第一时间通知用户方,并根据客户要求提供最优惠升级服务,选择对系统性能有改善或可以减少系统故障的补充部件,有计划地对所有系统进行升级更新。对于工作量较大的系统迁移或复杂的应用安装时,我们可以提供技术咨询服务。

3、VMware原厂产品质保服务
  VMware 黄金支持专为要求在正常工作时间提供支持的非关键应用程序和平台而设计。我们的全球支持中心经过战略性部署,您可以快速高效地访问所在地区的支持中心。
  每个中心均配备了工程师,他们能提供行业领先的虚拟化技术,并有着多年支持实际客户环境的虚拟基础架构产品而积累的丰富经验。我们承诺向您提供企业级的全球支持,因为您的成功是我们唯一的目标。
主要益处:
  正常工作时间的全球支持服务
  支持请求的数量无限制
  远程支持
  可在线访问:
  √ 文档和技术资源
  √ 知识库
  √ 论坛
  产品更新和升级

功能 黄金支持
工作时间 12 小时/天 周一至周五
服务期限 1年
产品更新 支持
产品升级 支持
支持的产品 VMware vSphere、VirtualCenter
获取起到 电话 /Web
远程支持 支持
访问 VMware 网站 支持
访问 VMware 论坛和知识库 支持
按合同支持管理员的最大人数 4
支持请求的数量 无限制
目标响应时间
关键问题(严重性 1)
主要问题(严重性 2)
次要问题(严重性 3)
表面问题(严重性 4)
4 个工时
8 个工时
12 个工时
12 个工时

4、华为原厂产品质保服务
(1)存储产品安装部署服务
存储产品安装部署服务可分为安装实施和软件调试两部分:

其中安装实施服务主要涉及如下工作:
安装部署项目管理

人力资源管理
安装部署进度管理
安装部署管理计划
安装部署协调

硬件安装

产品安装部署现场勘测(可选项)
产品安装部署现场硬件环境检查
产品硬件安装部署方案
产品硬件现场安装部署

软件调试

产品联调方案制作
产品软件版本提供
产品参数配置

项目验收

制定项目验收计划
提供验收技术标准
制作项目验收方案
项目验收实施
双方签署验收证书

安装部署文档

完成以下文档的制定:
《产品安装报告》
《华为安装部署质量检查标准》
《安装部署技术方案》
《华为产品日常维护建议书》

软件调试服务主要涉及如下工作:
硬件安装部署检查 硬件安装部署质量抽检
特殊硬件安装部署现场支持

软件调试

设备联调方案制作
设备软件版本提供
设备参数配置

安装部署文档

完成以下文档的制定:
《产品安装报告》
《华为安装部署质量检查标准》
《安装部署技术总结报告》
《华为产品日常维护建议书》

服务受理时间
  华为将在星期一至星期五(国家法定节假日除外)上午8:30至下午18:30之间接受您的安装服务请求,并与您协商决定服务提供的时间;
  安装时间应当在在星期一至星期五(国家法定节假日除外)上午8:30至下午18:30之间; 
  如果您要求在非工作时间进行安装服务,需另外支付加班费用。 
服务响应时间
  请您根据工作计划提前三日向华为公司提出安装申请,华为将在接到申请后下一工作日内响应,与您协商安装时间;
  安装地点距离华为最近服务中心400公里以内的,华为工程师将在接到服务请求并确认现场满足安装条件后3个工作日内到达安装现场;
  安装地点距离华为最近服务中心400公里及400公里以上的,华为将根据实际交通状况等条件与用户协商决定现场服务时间。
(2)维护与技术支持服务
存储产品保修服务

服务类别 保修服务内容
远程技术支持 热线受理(7×24)
远程故障处理(7×24×2H)
软件补丁修正
备件支持 备件先行(5×10×NBD到达)
现场技术支持 现场技术支持(5×10×NBD到达)
存储产品维保服务解决方案
维保服务内容 标准维保 增强维保
热线受理(7×24)  
热线受理(7×24 优先受理)  
远程故障处理(7×24×2H)  
远程故障处理 (7×24×2H,优先处理)  
软件补丁修正
网站知识库共享
备件先行(5×10×NBD到达)  
备件先行 (7×24×ND到达)  
现场技术支持(5×10×NBD到达)  
现场技术支持(7×24×ND到达)  
紧急故障现场支持(7×24×立即出发)  
VIP专职服务经理  
预防性维护  
资料推送  
服务支持计划与报告  

说明:
  1.5×10:周一至周五(节假日除外),8:30~18:30;
  2.7×24:周一至周日(节假日不休),00:00~24:00;
  3.NBD:Next Business Day,下一工作日;
  4.ND:Next Day,下一日历日;
  5.2H:2 Hours,2小时。
注意:
  1.华为现场技术支持响应速度会随着华为支持能力的不断提高而有所变化;
  2.由于下列原因,华为服务工程师到达客户现场时间可能适当延长:
  (1) 客户现场距最近华为办事处距离在200公里以上;
  (2) 因交通系统的原因,使华为服务工程师无法购到机票、车票或采取其它交通方式。
  3.对于增强维保紧急故障现场支持服务,华为在接收到服务请求并确认需要现场服务后,将派遣工程师乘坐当地最快的交通工具立即出发赶往现场,到达时间由路途长短决定,详见下“增强服务紧急故障现场支持路途时限表”:
距离当地最近的华赛办事处范围 路途时限
50公里以内 4小时
51公里--100公里 6小时
101公里--150公里 8小时
151公里--200公里 10小时
201公里以上 双方协商,尽快抵达
  4.华为将根据实际情况以及对客户的服务等级承诺,采取必要的服务方式以尽力帮助客户及时、有效地解决问题,华为保留选择服务方式的权利;
  5.扩容部件与故障更换件的维保期为华为发货之日起90天,或者跟随主机原有的剩余维保期服务,以两者中较长的时间为准;
  6.不适用此服务的服务项目包括但不限于
  (1)操作系统、其它软件和数据的恢复;
  (2)应用程序的运行测试,或客户要求或请求进行的其它测试;
  (3)互连性或兼容性问题的故障排除;
  (4)由于客户未安装华为提供的系统修复、修理、补丁或修改而需进行的服务;
  (5)由于客户未采取华为建议的规避措施而需进行的服务。